Enregistrement automatique des tickets via courriel, portail self-service ou appel. Priorisation (haute/moyenne/basse) basée sur l'impact et l'urgence. Assignation automatique à un technicien.
Catalogue de services standard (ex. : reset mot de passe, installation logiciel). Approbation workflow automatisée.
Analyse des incidents récurrents pour identifier les causes racines. Création de "known errors" et workarounds.
Soumission et évaluation des changements (ex. : mise à jour serveur). Comité CAB (Change Advisory Board) virtuel.
Base de données centralisée des actifs IT (serveurs, logiciels). Liens automatiques avec les tickets.
Tableaux de bord SLA (ex. : temps moyen de résolution, taux de résolution au 1er niveau). Outils CSI (Continual Service Improvement).